À quoi sert vecko ?

vecko by Eptica fournit aux marques de l'intelligence client. vecko convertit les données non structurées de la voix du client en plans d'actions qui permettent aux organisations et à tous leurs employés d'améliorer en continu l'expérience sur tout le parcours client. vecko donne les informations, les idées et les outils pour rendre chaque expérience client mémorable.

Comment devenir meilleur grâce à l'intelligence client ?

Voir

Synthétiser toute la voix du client
sur tout le parcours client

vecko synthétise toute la voix du client et capture les verbatims en temps réel provenant des conversations clients spontanées mais aussi des feedbacks sollicités par les marques : chat, email, speech to text, médias sociaux, enquête de satisfaction.

APPREHENDER

Capturer l'intelligence client et aller au-delà de la connaissance client pour comprendre ce que disent vos clients

L’intelligence artificielle (IA) embarquée dans vecko garantit une fiabilité des analyses des verbatims clients de plus de 95 % pour extraire une véritable intelligence client qui explique les raisons profondes de l’insatisfaction comme de la satisfaction : motifs actionnables, les émotions, les risques de churn, les intentions, etc.

vecko est une solution multicanale qui se connecte facilement à toutes les plateformes conversationnelles et les éditeurs de feedback. L’intelligence client acquise alimente facilement les données CRM.

Agir

Partager les plans d'actions dans toute l'entreprise pour collaborer à l'amélioration de l'expérience client

  • Agissez sur vos scores de satisfaction (IRC, CSAT, CES, LTR, NPS, etc) et fidélisez vos clients !

Mettre en oeuvre les actions prioritaires tactiques et stratégiques identifiées grâce à des tableaux de bord simples à utiliser et à des alertes intégrées disponibles pour tous les services de l’entreprise.

  • Agissez sur le moral de vos clients grâce à l’intelligence émotionnelle !

vecko est la seule solution qui analyse les émotions dans la voix du client, et qui offre des tableaux de bord d’un nouveau genre, afin de déterminer la proportion de chacune des émotions clés que vous suscitez chez vos clients : la peur, la déception, la colère, la satisfaction, l’étonnement, la surprise, etc. vecko explique ces émotions et les rattache à ce que disent les clients afin de mieux les gérer : réduire les émotions génératrices de churn et intensifier les émotions positives qui fidélisent et stimulent le comportement d’achat.

Piloter

Transformer les opérations sur tout le parcours grâce à l'intelligence client pour un ROI immédiat

Mesurer les résultats et améliorer l’expérience en continu. vecko impacte positivement et durablement la croissance et les business modèles des entreprises grâce à des ROIs rapidement mesurables.

Démocratisez l'intelligence client et transformez l'entreprise !

Le bouche à oreille après une  mauvaise expérience  client fait des ravages !
50 % des clients mécontents vont en parler à leurs amis  15 % vont tweeter à ce sujet.
Les promoteurs achètent potentiellement  4,2 fois plus que les détracteurs.
Les promoteurs sont 7,2 fois plus susceptibles d’essayer le tout nouveau produit de la marque.
Source : Temkin Group 2018

Les entreprises consacrent un budget de plus en plus important à l’expérience client, mais elles veulent pouvoir lier clairement investissement et bénéfices. La plupart des solutions de VoC n’offrent pas cette possibilité. En comprenant mieux ce que disent réellement les clients, les marques peuvent établir un lien direct entre actions et retombées financières, qu’il s’agisse du coût réduit de la rétention client, de la transformation des détracteurs en ambassadeurs, de la diminution des coûts d’acquisition ou de la hausse du volume ou de la fréquence des ventes.

Transformer les clients passifs et détracteurs en clients promoteurs offrent un ROI immédiat :

  • Réduction des coûts de rétention car les clients mécontents coûtent cher
  • Réduction des coûts d’acquisition car les clients heureux en parlent autour d’eux
  • Augmentation des revenus car les clients heureux ont une propensions à dépenser plus

Notre objectif :

Partager l'intelligence client dans tous les départements: direction générale, service client, fidélisation, marketing, vente et service commercial, opérations et magasins, équipe qualité, etc., grâce à des tableaux de bord spécifiques à chaque métier.

ROI pour les marketers

Les processus de vente actuels balaient de multiples canaux. Les consommateurs posent de plus en plus de questions et exigent à la fois ouverture et transparence de la part des marques dont ils achètent les produits. Ces questions sont une mine d’or en termes de données pour les équipes marketing, leur fournissant des informations sur l’état d’esprit des clients et ce qui les intéresse. Tirer parti de ces informations est indispensable pour définir un processus de vente et un ciblage efficace (qualification des campagnes), réduire le taux d’abandon de panier, réduire le coût d’acquisition et garantir que vous répondez bien aux besoins de vos clients.

  • Offres promotionnelles
  • Produits
  • Relation à la marque
  • Inscription, dés-inscription à la Newsletter

ROI pour le service fidélisation

Réduire le taux d’attrition signifie comprendre les facteurs irritants qui font fuir les clients, et les éliminer. Ces problèmes peuvent ne pas être identifiés par les enquêtes VoC classiques car les clients mécontents se tournent tout simplement vers la concurrence. Convertir les clients neutres ou insatisfaits en ambassadeurs enthousiastes de votre marque n’augmente pas seulement la fidélité ; cela permet aussi de renforcer la réputation de la marque sur un plus large marché.

  • Programme de fidélité
  • Carte de fidélité
  • Compte client
  • Points de fidélité

ROI pour le service client

Ne pas traiter ou ne pas résoudre les problèmes rencontrés sur le parcours client génère de l’insatisfaction chez le client, une multiplication des contacts et volume entrant dans le service client et une hausse des coûts. Comprendre et éliminer les sources de tension sur ce parcours est donc critique pour réduire les demandes qui auraient pu être évitées, accroître l’efficacité opérationnelle et améliorer la satisfaction client. Après avoir analysé des données clés obtenues en faisant appel à l’intelligence client, les marques peuvent par exemple inclure de nouvelles offres de self-service pour mieux répondre aux besoins de leurs clients.

  • Réception de la commande
  • Panne produit
  • Contact avec le service client
  • Réclamations

ROI pour les équipes e-commerce

Contrairement au monde réel où les conseillers de vente peuvent intervenir et proposer leur aide, le parcours client en ligne est une expérience contrôlée uniquement par le consommateur : il en choisit à la fois la vitesse et la direction. Autrement dit, le moindre problème rencontré sur un point de contact spécifique peut l’amener à abandonner l’achat et se tourner vers un concurrent. L’analyse des questions posées par les consommateurs en difficulté peut aider les équipes e-commerce à mieux baliser le parcours client et à le rendre plus simple et plus fluide, générant ainsi davantage de ventes pour un coût d’acquisition réduit. En tirant parti des conversations en temps réel et des capacités d’analyse de texte de vecko, les équipes e-commerce et digitales peuvent facilement identifier des problèmes spécifiques liés à la sécurité, au paiement ou à des codes promotionnels, et ainsi corriger des bugs rapidement pour améliorer l’expérience d’achat en ligne.

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