[Blog] Quel ROI est le ROI d'un programme d'analyse de la Voix du Client ?

Les programmes de recueil de la Voix du Client (ou VoC, Voice of the Customer) ne sont pas nouveaux dans les entreprises. Pourtant, dans de nombreux cas, la satisfaction client générale se détériore.  En cause, l’incapacité des programmes VoC à délivrer un véritable ROI ?

Les programmes de recueil de la voix du client (ou VoC, Voice of the Customer) ne sont pas nouveaux dans les entreprises. Pourtant, dans de nombreux cas, la satisfaction client générale se détériore. En cause notamment des clients de plus en plus exigeants, mais aussi l’incapacité des programmes VoC à délivrer un véritable retour sur investissement et un réel impact sur les opérations et les processus internes dans les entreprises.

Des recherches menées par le groupe Temkin le confirment : 14 % des entreprises seulement ont atteint les plus hauts niveaux de maturité VoC et moins d’un quart (24 %) sont capables d’exploiter les informations collectées dans les programmes VoC pour apporter des améliorations concrètes et agir sur l’expérience client.

L’une des raisons principales à cela vient du fait que les entreprises axent leurs programmes VoC sur les enquêtes clients, ce qui leur donne un tableau incomplet des besoins de leur clientèle. Un autre facteur est l’importance donnée aux scores de satisfaction. De nombreuses entreprises s’appuient sur des indicateurs tels que le NPS (Net Promoter Score), le CSAT ou le CES (Customer Effort Score), qui fournissent des informations quantitatives dont on peut suivre l’évolution au fil du temps. Ces démarchent sont incomplètes car elles ne permettent pas de comprendre. Vous ne pouvez pas aller au-delà des perceptions pour savoir les raisons cachées de la satisfaction ou de l’insatisfaction client. Sans cette intelligence client, comment agir concrètement sur les dysfonctionnements du parcours client ?

Il est à présent nécessaire d’adopter une approche globale qui dépasse la simple connaissance client (qui, quoi, quand et où) pour déterminer le pourquoi  – pourquoi les clients adoptent-ils certains comportements, pourquoi sont-ils en risques de churn ?

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