[BLOG] Données non structurées : une mine d’or pour piloter l’expérience client

Comprendre les besoins et les émotions des clients est essentiel pour proposer aux consommateurs l’expérience qu’ils attendent. Pourtant, pour y parvenir, les marques se privent encore de la mine d’informations contenues dans les conversations quotidiennes qu’elles ont avec leurs clients sur le digital.

Comprendre les besoins et les émotions des clients est essentiel pour proposer aux consommateurs l’expérience qu’ils attendent. Pourtant, la majorité des programmes VoC (recueil de la voix du client) est fondée sur la collecte de données structurées provenant de sources maîtrisées par l’entreprise, telles que les enquêtes clients. Les marques se privent ainsi d’une mine d’informations contenues dans les conversations quotidiennes qu’elles ont avec leurs clients sur le digital.

Pour Gartner, 80 % des données d’une entreprise sont des données non structurées. Elles proviennent des e-mails, des messages publiés sur les réseaux sociaux ou des échanges par chat. En d’autres termes, les programmes VoC n’exploitent que 20 % des informations disponibles ce qui montre les limites des approches actuelles des programmes « Voix du Client ». Les données structurées par ailleurs principalement quantitatives ; comme les indicateurs de satisfaction client (IRC, CSAT, CES, LTR, NPS, etc). Ils ne permettent pas d’identifier les raisons pour lesquelles un client pense et agit d’une certaine façon. Les marques ont ainsi une vision incomplète de la voix du client et adoptent encore trop souvent une approche centrée sur elles-mêmes en contrôlant la collecte des feedback a posteriori. Elles laissent alors de côté les expressions spontanées de leurs clients concernant l’expérience réellement vécue tout au long du parcours client online et offline.

Lire la suite sur le Blog d’Eptica