[Blog] Comprendre la Voix du Client : pourquoi les enquêtes ne suffisent pas

Les marques savent qu’une expérience client de qualité qui fidélise et génère des revenus sur le long terme passe par l’écoute de leurs clients. C’est pourquoi elles investissent dans des programmes de recueil de la voix du client (ou VoC, Voice of Customer) mais la plupart du temps sur la base des enquêtes pour collecter les retours d’expérience. Cela peut-il constituer toute la « Voix du Client » ?

Les marques savent qu’une expérience client de qualité qui fidélise et génère des revenus sur le long terme passe par l’écoute de leurs clients. C’est pourquoi elles investissent dans des programmes de recueil de la voix du client (ou VoC, Voice of Customer) qui tentent de collecter des informations qui détermineront leurs actions. Une étude récente réalisée par Eptica révèle que 70 % des marques ont déjà mis en place un programme VoC, sous une forme ou une autre.

Toutefois, la plupart des approches de recueil de la voix du client se base sur des enquêtes pour collecter les retours d’expérience. Mais cela ne peut pas constituer la « voix » du client. Qu’elles soient réalisées par téléphone, en face à face ou sur Internet, les inconvénients d’une approche fondée sur les enquêtes sont nombreux :

  • Les enquêtes clients ne permettent pas d’écouter tout le monde Tout le monde n’a pas le temps ou l’envie de répondre à un questionnaire. Bien souvent, les répondants représentent les deux extrêmes : soit ils sont très satisfaits, soit ils ne le sont pas du tout. Les résultats sont donc biaisés. Il nous est déjà tous arrivé, après une expérience positive avec un service client, qu’un agent insiste pour nous faire remplir un questionnaire, espérant ainsi une meilleure prime. Les enquêtes peuvent aussi être réalisées plusieurs semaines ou mois après une interaction. Même un client des plus obligeants aura bien du mal à répondre avec précision.
  • Les enquêtes clients sont contrôlées par l’entreprise Du canal utilisé pour administrer le questionnaire jusqu’aux questions posées, le processus de collecte des feedbacks est maîtrisé de A à Z  par la marque. On est loin d’un dialogue équilibré. Par conséquent, il est facile de passer à côté d’informations capitales uniquement parce que les clients, au lieu de pouvoir mettre l’accent sur ce qui est important à leurs yeux, doivent suivre une série de questions standardisées.

Lire la suite sur le Blog d’Eptica