Les marques savent qu’une expérience client de qualité qui fidélise et génère des revenus sur le long terme passe par l’écoute de leurs clients. C’est pourquoi elles investissent dans des programmes de recueil de la voix du client (ou VoC, Voice of Customer) mais la plupart du temps sur la base des enquêtes pour collecter les retours d’expérience. Cela peut-il constituer toute la « Voix du Client » ?
Les marques savent qu’une expérience client de qualité qui fidélise et génère des revenus sur le long terme passe par l’écoute de leurs clients. C’est pourquoi elles investissent dans des programmes de recueil de la voix du client (ou VoC, Voice of Customer) qui tentent de collecter des informations qui détermineront leurs actions. Une étude récente réalisée par Eptica révèle que 70 % des marques ont déjà mis en place un programme VoC, sous une forme ou une autre.
Toutefois, la plupart des approches de recueil de la voix du client se base sur des enquêtes pour collecter les retours d’expérience. Mais cela ne peut pas constituer la « voix » du client. Qu’elles soient réalisées par téléphone, en face à face ou sur Internet, les inconvénients d’une approche fondée sur les enquêtes sont nombreux :
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