[Blog] Analyser les émotions, un élément clé de différentiation pour les marques

Comme le montre une nouvelle étude de Thomas Husson du cabinet Forrester, ce n’est pas parce que les consommateurs choisissent un point de contact digital qu’ils acceptent une expérience dénuée d’émotion. C’est particulièrement vrai en ce qui concerne les applications de messagerie ou chatbots utilisent en général sur leur mobile, et qui sont par conséquent des canaux très personnels, ceux réservés aux conversations privées avec la famille et les amis. Les marques doivent donc proposer une relation émotionnelle lorsqu’elles s’adressent aux consommateurs sur ces canaux. Comment y parvenir ?

Différentes recherches montrent déjà qu’en matière de service client, les consommateurs souhaitent un équilibre entre le contact humain et la technologie. Ils veulent parfois accéder à des informations très rapidement, et se tournent alors vers le self-service, les chatbots ou les apps de messagerie instantanée. Mais leurs besoins sont parfois plus complexes et personnels et nécessitent des qualités humaines comme la compréhension et l’empathie. Pour preuve, 71 % des consommateurs interrogés par Accenture déclarent qu’ils préfèrent s’adresser à une personne plutôt qu’utiliser un outil technologique lorsqu’ils ont besoin d’un conseil.

 

En revanche, comme le montre cette nouvelle étude de Thomas Husson du cabinet Forrester, ce n’est pas parce que les consommateurs choisissent un point de contact digital qu’ils acceptent une expérience dénuée d’émotion. C’est particulièrement vrai en ce qui concerne les applications de messagerie ou chatbots utilisent en général sur leur mobile, et qui sont par conséquent des canaux très personnels, ceux réservés aux conversations privées avec la famille et les amis. Les consommateurs attendent alors une conversation à double sens et qui corresponde à la fois à leurs besoins et au canal lui-même.

Les marques doivent donc proposer une relation émotionnelle lorsqu’elles s’adressent aux consommateurs sur ces canaux, ce qui est compliqué lorsque 70 % des émotions se transmettent via des indices non-verbaux comme le langage corporel et le ton de la voix, impossibles à faire valoir dans un échange digital.

Comment pallier à ce problème ?

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